Entrevista al nuevo Presidente de la Junta Directiva de Canalbank

Gerardo Garcia G.
Presidente de la Junta Directiva – Canalbank

Las organizaciones están claramente compuestas, entre otros, por visionarios que nos ayudan a sintonizar la imaginación con las metas; personas que direccionan el barco para que la ruta se siga de la manera correcta, líderes que no sólo motivan a las personas, que hacen de su potencial la mejor herramienta para llegar pronto y de manera idónea a donde queremos y equipos que hacen posible esas visiones y que con su talento consiguen eso que era difícil de imaginar. Usted es una persona que por su experiencia ha estado en cada una de estas posiciones y seguro en muchas más, por esta razón quiero preguntarle desde un panorama empresarial tan completo ¿Cuál es la clave del éxito para una empresa?

R: Me gustaría contarte que, en los más de 30 años de trayectoria, efectivamente pasando por todos estos roles, sigo ratificando que esto no es cuestión de individuos, que un visionario difícilmente llega lejos si está sólo, o que como mencionas, un capitán sin tripulación no es capaz de guiar un gran navío a tierra firme. Y tampoco basta con tener mucha gente en la empresa para que todos rememos hacia el mismo lado, necesitamos tener una sola visión, apuntarle al mismo sueño y sentir que todos somos parte de las victorias y de las derrotas.  Aparece aquí un aspecto que ratifica la diferencia y que forma parte de esta clave que me preguntas, hablo del empoderamiento, dar a los equipos la potestad para tomar decisiones y para también aceptar la responsabilidad de estas. Esto es algo por lo que debemos trabajar día tras día si queremos realmente jugar en las grandes ligas empresariales. Es nuestro deber como líderes y como organizaciones crecientes dar a nuestros equipos, herramientas y capacidad que les permitan por ejemplos resolver situaciones con clientes, estimular la habilidad para actuar por que ni a tí, ni a mí, ni a nadie, por ejemplo, le gustar ir a la sucursal de un banco, a la cual casi ya no vamos, y no encontrar la solución que buscábamos, o contactarnos con un canal de atención o de servicio y no encontrar respuesta a nuestra necesidad.

Esto no quiere decir que no tengamos procesos y estructura, pero sí, que hacemos las cosas bien, que cualquier persona de acuerdo con su alcance, puede actuar con autonomía, resolver y sobre todo evidenciar el ADN de nuestra organización, no podemos trasladar ni al cliente interno, ni al externo nuestras deficiencias.  Otro aspecto esencial para encontrar ese camino exitoso es saber y entender que el cliente, esa potente palabra, es nuestro todo. Que cada comportamiento, cada acción y cada omisión lo impactan a él y es de allí, de nuestro cliente, no de otro lado, de donde surge nuestro negocio, por esta razón no puede haber foco diferente a este.

Permíteme que siga con el ejemplo de los bancos, que no sólo es parte de mi core de negocio, también ha sido una muy buena escuela para mí. En el caso de la banca ya hemos analizado y comprendido que hoy los clientes seleccionan el custodio de su dinero y el aliado financiero, no por el tamaño, sino porque en realidad sean entidades capaces de resolver. Ya no importa si es una organización multinacional o una entidad pequeña, lo que quieren es contar con alguien que les brinde respuestas, que los entienda, que los conozca y los ayude en el tema económico y financiero; en este caso a lo que debemos apuntar no es a ser un proveedor, sino el aliado estratégico de nuestros clientes.

Pero esto sólo se puede conseguir si todos entendemos la esencia de la organización, su relevancia y asumimos la responsabilidad de nuestro rol y si nos identificamos plenamente con lo que hace la empresa a la que pertenecemos. Cuando esto ocurre le garantizo que desde la persona que está en la puerta de la sucursal en adelante, todos orientaran su esfuerzo y conocimiento a resolver, a actuar de manera estratégica y articulada para dar la mejor respuesta al cliente; estoy seguro de que ninguna persona que maneja clientes quieres dar respuestas como:  “yo no puedo tomar una decisión , yo no sé, voy a preguntar y luego le respondemos”.

Todo esto viene acompañado de mayores responsabilidades en conjunto con los controles adecuados. Hablamos de la esencia de trabajar con profesionales que asumen sus actos y que tienen claro lo que hacen y porqué lo hacen con el deber de resolver y de dar respuesta a cada situación de una manera más efectiva, confiable y rápida.

En este momento usted asume la posición de presidente de la Junta Directiva de Canalbank y seguro en este rol y como uno de sus principales accionistas tiene una visión para la organización, ¿Que viene?, ¿Cuál es el futuro?

R: Al igual que la junta, los accionistas y el equipo directivo de la organización, sé que nuestro banco camina paso a paso en su consolidación como empresa de nicho, concentrada en un universo que hoy está seriamente afectado, pero que llega también cargado de oportunidades y es sin duda nuestra esperanza como país y como economía para salir adelante. Nos dedicamos y concentramos en el segmento empresarial, acompañamos desde la empresa naciente, hasta la más grande, son y han sido bienvenidas siempre y esto es parte de nuestro presente y del futuro de Canalbank.  Precisamente con esta idea clara, dirigimos nuestra mirada no a ser grandes, medianos o pequeños, sino a tener los mejores colaboradores, clientes y aliados. Eso nos conducirá a ser los mejores. Cada uno de ellos se encargará de decirlo y de garantizar que hemos conseguido el éxito.  Mi visión es que en poco tiempo cuando a una persona del equipo le pregunten en donde trabaja afirme con certeza que lo hace en el mejor banco o que si le preguntan a un cliente quién es su aliado financiero responda nuestro nombre, ese tiene que ser nuestro enfoque.

Desde mi perspectiva hay que tener metas y mensajes sencillos, resultado de una gran estructuración, un cambio de mentalidad y desde luego de la mejora constante de los procesos. Esperamos que ahora con el nuevo Core, se sigan simplificando las experiencias y operaciones, es una muestra clara de que cuando nos los proponemos y empujamos todos a la misma dirección obtenemos resultados asombrosos. Pero hago énfasis de nuevo en nuestro capital real, el humano que es el responsable de cada paso que damos.

Profundicemos en el recurso humano, un componente que como nos menciona es esencial, efectivamente puede que solos lleguemos pronto, como lo dice la frase conocida, pero juntos vamos muy lejos. ¿Cómo es el ADN de Canalbank?, ¿Qué caracteriza a un integrante de la organización?

R: Además de la capacidad de autogestión, la intención de generar soluciones y la responsabilidad de acompañar su cargo con acciones, debe ser una persona que entienda, respete y promueva la cultura de equipo, que más que sentirse parte, esté orgulloso de ser Canalbank. A esto le debemos sumar un importante espíritu de sana competencia, cargado de velocidad y foco.

Tanto clientes como colaboradores viven hoy el resultado de cerca de dos años de investigación y transformación de Canalbank hacia la era digital, orientados a apalancar todo el potencial no sólo del conocimiento y la trayectoria, también de la tecnología y de los procesos. ¿Qué representa este paso para la organización, para sus accionistas y para los clientes?

R: La apuesta de los accionistas y directivos de la organización siempre ha sido el país y nuestra herramienta, es el banco. Esto además se lo contagiamos, aunque no es la palabra más feliz en estos días, si es la más eficiente, a cada colaborador. Acabamos de implementar algo que nos vuelve altamente competitivos frente a cualquier otro banco en Panamá, que después de su implementación, será el núcleo de nuestra organización. No sólo es algo vanguardista, es un resultado de clase mundial, en el que la plataforma SAP, el gigante alemán, ha sido nuestro socio estratégico durante todo el proceso.  Asumimos un riesgo, pero eso es lo que nos gusta, no por ser diferentes sino por ofrecer lo mejor. Esto representa también una inversión importante, pero si queremos garantizar una experiencia única a nuestros clientes, sin duda vale la pena, independiente de ser una apuesta enorme para un banco joven como nosotros, como dije antes, esto no es cuestión de tamaño, nosotros creemos que no se puede crear un banco de excelencia mundial sino se tienen herramientas de excelencia mundial.

No podemos avanzar en la conversación sin tocar nuestra realidad, el COVID – 19, ¿Cuáles son sus principales impactos en la organización? y ¿Qué retos deja a futuro para el banco?

R: Para mí la forma correcta de aproximación a esta pandemia y a la crisis global que se ha desencadenado con ella es la de saber navegar en la incertidumbre, hoy muchas cosas están por definirse, no se puede hablar de claridad del impacto real o de las consecuencias, debido a que esto no ha finalizado. Hablamos de una situación que sigue viva y que no se ha controlado del todo. También en algunos casos veo que se ha tenido una visión que es muy focalizada, y no necesariamente adecuada.  Les doy el ejemplo que he vivido estando actualmente en Europa, la gente estuvo en cuarentena un mes, después de ese periodo de tiempo los países han abierto y están con medidas de bioseguridad como mascarillas y el famoso distanciamiento social; sin embargo, acá te puedo decir que tú sales y el mundo no cambió, es más todo regresó exactamente igual a como era. Sin embargo, yo creo que, a mediano y a largo plazo probablemente se van a ver cambios.

El COVID – 19, impulsó a la gente al universo digital, a afianzar la comunicación por vías no presenciales, a ordenar todo digitalmente y lo que está claro es, que después que vas por ese camino, es difícil volver. El resto es mantener la comunicación con el cliente en una era para los bancos que va ser más digital y en donde también la gente va a esperar respuesta en menores tiempos.

¿Cómo ve la brecha en materia de canales digitales bancarios en Panamá vs. a Europa y Estados Unidos, por ejemplo, ¿Cree usted que en el futuro harán falta las sucursales físicas de los bancos locales?

R: Mira esa es una discusión abierta, en Europa por ejemplo hay bancos completamente digitales con relativos éxitos, por ejemplo, N26 en Alemania, un banco 100% digital en todos sus productos y servicios. Sin embargo, yo todavía no conozco a nadie que cuando le preguntes cuál es su banco, te respondan con propiedad y confianza que su banco de preferencia es un banco digital. La banca es gente, ese toque personal, la necesidad de tener alguien que te dé una respuesta y te conozca es un tema que difícilmente podrá reemplazarse por completo. Yo soy un creyente del contacto con el cliente, porqué de lo contrario, si todo es digital, cuál es tu nivel de lealtad con su inversión y cuál es el nivel de lealtad que el banco tiene contigo, no te conoce, eres un número más. Para mí el tema digital es una herramienta poderosa que potencia el servicio, automatiza tus funciones y te permite dedicar más tiempo a conocer a tu cliente, sobre todo en el nicho de negocio en el que nosotros estamos, un banco comercial enfocado a un nivel medio de comercio e industria y en donde nuestro cliente principal es el pequeño y mediano empresario.  Yo creo que la clave está en conocer al cliente, de la forma más profunda, por ejemplo: ¿Cuántos hijos tienen?, ¿De qué edades están?, ¿Cuál es el ciclo de vida en dónde están?, ¿En qué negocio están? Solo conociendo al cliente puedes saber qué ofrecerle, cuáles son sus necesidades, en que lo puedes ayudar; para lograrlo tienes que entenderlo a él y a su negocio al máximo. Cuando hablamos de conocer al cliente, es conocerlo de verdad, no solo saber a qué se dedica o de dónde viene su fuente de ingreso, sino también como es su reputación en el mundo en que se mueve, en los negocios, si es una persona de palabra y saber cuáles son sus verdaderas necesidades. Conociendo todos estos factores te puedes convertir en su banco de confianza y brindarle soluciones que son relevantes para él y su empresa.

Me gustaría que nos dejara un mensaje de cierre que aliente a colaboradores, clientes, aliados a seguir adelante en esta coyuntura.

R: Todos somos clave, tenemos que compartir una visión, que estamos juntos, y que dentro y fuera de la organización somos una gran familia, la familia panameña. Si nos unimos por un objetivo y alrededor de la meta clara de salir adelante, lo vamos a conseguir.  En el caso de nuestro banco, nuestra estabilidad y crecimiento, se refleja en colaboradores, proveedores y desde luego en los clientes. Les voy a compartir una historia de vida, yo estuve en Panamá hace tiempo atrás cuando vivimos la invasión, no teníamos papel moneda y revertimos al trueque, estuve en la Avenida B. en La Central y vi cómo se desvalijó y se destruyó prácticamente toda el área comercial. En cada uno de estos momentos les puedo decir que yo pensaba que no se podría hablar de recuperación sino por allá como en 10 años, sin embargo, también soy testigo de cómo en menos de un año, todo se había reconstruido. Viví el inicio del renacimiento de nuestro país y en tan sólo un año fue como si lo anterior nunca hubiese pasado.

Les comparto también las razones para esta rápida recuperación: Teníamos la voluntad de todos los empresarios, de todas las personas y de todos los trabajadores de echar para adelante, ese era el objetivo común,  a Panamá, no lo para nadie, ese es el objetivo al que tenemos que volver, nos tenemos que enfocar en esa capacidad.

Esto va a terminar, vamos a salir de la cuarentena, pero debemos hacerlo con el objetivo claro, todos juntos como país debemos trabajar, y estoy seguro de que en un año vamos a ver reconstruido todo, vamos a estar en una mejor posición y vamos a estar nuevamente en crecimiento. Pero reitero que esto sólo lo podemos hacer si todos remamos hacia el mismo lado, sin esperar a que el gobierno nos solucione los temas; al igual que en los tiempos de la invasión, el país lo construimos lo ciudadanos, lo reconstruye la gente y sus empresas, todos los ciudadanos, todos los colaboradores, somos quienes vamos a reconstruir el país. Es el momento de salir a trabajar con toda la fuerza, yo tengo claro que cuando los panameños nos enfocamos tenemos los más asombrosos resultados.